情绪智力与公证职业——心理学研究在公证领域的应用

     李蕊

引言：本文从心理学中的关键词之一—情绪智力的角度出发，与公证职业特点相联系，阐述了情绪智力与公证职业的关系，以及情绪管理在公证机构制度管理，公证文化建设的作用，力图将心理学理论研究引入公证职业领域，完善公证机构管理制度，创新丰富公证文化。

一、情绪智力概述

（一）情绪智力概念的提出与历史沿革

   情绪智力的概念首先萌芽于桑代克（1920年）提出的社会智力概念。他把人类的智力分成社会智力、具体智力和抽象智力三种类型，并将“社会智力”解释为“理解和管理男人和女人、男孩和女孩从而妥善处理人际关系的能力”，内容包括两部分：第一，理解他人；第二在社会情境中明智地行动。随后德国人柳纳在其文章中首次提出“情绪智力”这一术语，虽然其内涵与现在的情绪智力概念并无关联，但这是学术界首次出现该术语。而后的美国心理学家加德纳（1983年）提出了多元智力理论，把人类的智力分成了七种，其中的谈到的人际智力和自知智力即情绪智力的化身，其后又有多位心理学家在自己的著作中涉及到情绪智力的概念，但都为达到系统的理论程度。直到1989年到1990年间，美国耶鲁大学的萨洛维和新罕布什尔大学的玛依尔首次将情绪智力视为理论概念，并由此发展出了一套系统性理论。

  “情绪智力”成为美国民众的普遍性概念，要归功于戈尔曼于1995年出版的《情绪智力》这本书，格尔曼将深奥的心理学理论深入浅出地阐述，受到了广大读者的欢迎，《情绪智力》连续18个月被列入《时代周刊》畅销书名单，并被翻译成近30种文字畅销全世界。而“情绪智力”一词也被列入各种管理发展计划和商学院的教程之中，为更多的企业管理人员所学习。

（二）情绪智力的定义

   玛依尔和萨洛维对情绪智力的定义是指个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力；戈尔曼把情绪智力定义为：了解自身感受，控制冲动和恼怒，理智处事，面对考验时保持平静和乐观心态的能力，这些能力可概括为五个方面：认识自己情绪、管理自己情绪、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力；以色列心理学家巴昂认为情绪智力是是影响有效应对环境要求的一系列情绪的社会的知识和能力。

（三）情绪智力的构成与成分

    2000年，巴昂在给出新的定义之后又建立了情绪智力的理论模型，此模型由五大维度组成：个体内部成分；人际成分；适应性成分；压力管理成分；一般心境成分。这些成分又由15种子成分构成： 个体内部成分：自我觉察，自信，自我尊重，自我实现，独立性； 人际成分：共情，社会责任感，人际关系； 适应性成分：现实检验，问题解决，灵活性； 压力管理成分：压力承受，冲动控制；

我国学者卢家楣也对情绪智力的成分作出了分析，分为两个维度：从情绪智力的操作维度上分析，用以操作情感的心理活动主要包括：观察、理解、评价、预见、体验、表达、调控；被操作的情感对象主要包括：个体自己的情感、他人的情感、自己与他人之间的情感、他人与他人之间的情感。而情绪智力即是这两个维度相结合之后的能力。

二、情绪智力分析对公证职业的意义

（一）公证从业者职业人格发展的需要

  “公证是公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。”以上定义可以看出公证职业的严肃性与权威性，再综观《公证法》、《公证程序规则》中繁复严谨的公证程序，且公证机构作为司法窗口单位，承担着服务群众、为群众解决困难的职责和使命，另外，全国公证行业的改制进程的加快，使公证行业处于着探索与变革的道路之中。以上种种因素，都为公证从业者带来一定的压力与挑战，所以拥有完善的人格与健康的心理能力对他们来说十分必要，而情绪智力这一心理能力的培养恰能帮助公证从业者对内建立强大人格，对外增强交际能力，所以笔者认为将心理学领域中的情绪智力研究应用于公证领域具有相当深远的意义。

（二）公证机构内部管理的需要

   随着公证改制脚步的加快，公证机构的管理将更加规范化、制度化并且在某些方面将会与企业的管理方式相靠拢，在人员招聘、岗位分配、员工管理机制等方面，都需要情绪智力相关理论的指导。将情绪管理因素纳入到公证机构管理制度中去，提升机构成员工作热情度，以及对团队的心理归属感，使个人在积极健康的心理状态下最大限度地发挥个人能力，最终达到工作效率和工作质量的有效提高。

（三）公证文化构建的需要

   公证文化，是公证处全面发展的题中之义，不同的公证机构的公证文化建设以公证行业的整体文化为依托，在此基础上，发展本处特色，形成本处独特的公证文化，反之，公证机构的个体文化建设，也会影响整个公证行业文化的发展与构建。情绪智力这一心理学关键词的引入，将会为公证文化的发展注入新的血液，本处将会在本处内部推行与情绪智力相关的心理学研讨培训，按照心理学模型对公证从业人员，以及机构建设系统的情绪智力相关方面进行测量和开发，构建本处特色公证文化，以期有助整体公证文化的发展。（第五部分详述）

三、公证对公证从业人员的情绪智力构成的要求

   结合巴昂的情绪智力模型和公证职业的特点，笔者主要从以下四个方面对公证从业人员的情绪智力的成分进行如下分析：

（一）个体内部成分

1. 自信与独立性

   自信是一种人格特点，而公证从业者每天面对的是人、是文书，从理论上讲，听到的话可能是谎言、看到文书的可能是假证，如果它们都是真的，公证人就是要将这种真实加以确定，从而为它们的真实更添一份保障，而在此过程中公证人是要进行一番甄别的，前期的咨询与初审是需要自信与独立的心理素质，当然也需要相应的经验和技巧，但自信与独立的人格特点是完成准确甄别的前提与基础，在此阶段中，公证人的内心判断与法官的自由心证不无关联，一位执业经验丰富的公证人，能在不受外物和他人的干扰的情况下将主客观结合， 做出准确极高的判断。

2．自我觉察

   自我觉察是对个人情绪的认知，一个人如果拥有较好的自我觉察的能力将会更好地把握和调节自己的情绪，“当某种情绪刚一出现的时便能察觉乃情绪智力的核心。监控情绪时时刻刻变化的能力是自我理解与心理领悟力的基础。没有能力认识自身的真实情绪就只好听凭这些情绪的摆布。对自我的情绪有更大的把握性就能更好指导自己的人生，准确地决策婚姻、职业之类。”而从卢家楣的情绪智力二维度构成理论来讲，自我觉察是观察、理解、评价和预见个体自己的情感，能够对自身的情绪进行清晰的预知，能够更有效的管理自己的情绪，达到自我情绪的控制。不论是公证员还是公证辅助人员，每日平均接待量很大，在咨询中与当事人交谈，受理案件中的审查，公证程序的操作等等，不仅量大而且繁杂，所以情绪容易产生起伏与变化，那么，公证职业对自我觉察力的人格特质相对于其他的职业来讲要求更高，培养公证从业者的自我觉察力对个人日常工作开展还是职业道路的发展都是极其必要的。

（二）压力管理成分

  1.压力承受力

   上面提到公证职业的特点，不仅繁杂多变且富有挑战性与风险性，这些特点必然会引发压力的产生，压力会引发负面情绪的产生，所以，如何适时适地适度地调控自我的情绪的方法显得尤为重要，运用我们常用的自我安慰法、宣泄法、反思法、转移法进行压力的释放，公证机构内部除了通过开展丰富多彩业余文化生活缓解压力之外，还可以通过设置心理辅导员，建立专门的心理小组对员工的压力情绪进行定期监控和疏导，在公证机构内部逐步构建专门的情绪管理机制，借助管理模式，帮助员工调整内心情绪，将工作压力的负面影响尽可能减小到最低。

  2.冲动控制

   冲动控制是一种抵抗或者延迟冲动的内驱力，抵抗诱惑行动以及控制个人情绪的能力。几乎每个公证从业者都遇到过这样的当事人，分明是和颜悦色地对待他，但他就是满腹牢骚，满脸怨气，和这些人交谈恐怕是有理难辨，再加上在工作很疲累的情况下，难免会产生烦躁情绪，如果一时冲动与当事人发生口角，影响的不仅是公证从业者的个人职业形象，更重要的是所在公证机构的声誉，甚至是公证行业的整体形象。保持冷静、平和的心态，以睿智、灵活、淡然的表现应对局面，切记心如止水，方可处变不惊。

（三）心境成分

   无论在生活中抑或工作中，“乐观”都能创造明朗、美好的心情，公证实务的工作环节相当繁琐，程序严格，甚至公证书中某个公证词的表达就要经过反复推敲，除了上文提到的正视压力、管理自我情绪之外，我们更需要建立的是一种豁达开朗的人生观、事业观，充满激情地从事我们所热爱的公证事业，采用肯定的情绪来欣赏我们工作，憧憬公证事业的未来发展。心境如水，不仅能将重压稀释，还可稳中求新。

（四）人际成分

  1．社会责任感

   法律职业与人们的社会生活联系紧密，无论法官、检察官、律师、还是公证员，面对的都是普通的百姓，目睹的更多的是这个社会的阴暗面：冷漠、丑恶、残酷，而作为公证从业者看到的往往是当事人的悲欢离合，例如在继承公证中，爱人去世、子女早亡、事故、他杀、自杀……都会真实的呈现在我们的面前，很多当事人在办理公证的时候，由于情绪过于激动而泣不成声，作为公证人，职业素养要求我们要保持镇静，但内心深处不无悲戚与同情，作为法律职业者，公证人依从法律，服务民众，肩负着为群众排忧解难、扶危济困的社会责任，当事人的满意与肯定是对公证工作的最大褒奖。公证人只有明了自身的社会责任，把自己放在一个社会服务者的位置之上，才能找准工作的方向、确定工作方法，所以公证人的社会职责是与工作人际交往的心理基础，充分夯实这个基础，摆好这个位置，才可切实贯彻公证法律服务的宗旨，为社会公信力的构建添砖加瓦。

  2.共情

   共情，也称为神入、同理心，共情又译作移情、同感、同理心、投情等。共情通常是在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。广义上的共情是指所有人际场合中产生的设身处地为他人着想的能力。人本主义创始人罗杰斯对共情的解释是“咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人，明了或察觉到当事人蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界”。

公证相关法律、法规中对公证程序的规定相当繁琐，申请人需要提交的材料往往很复杂，而且法律规定公证机构仅有核实权没有调查权，所以案件受理前的材料调取都是由当事人自己完成。以继承公证为例，需要提供的材料有《继承权亲属关系证明表》、《亲属关系情况证明表》、被继承人的死亡证明、被继承人父母的死亡证明等等，当事人要到被继承人的档案管理部门、相关人继承人的档案管理部门、相关派出所、民政局等多个部门调取资料，在奔波的过程中难免会碰壁，难免积蓄怨气，此时恰需要公证人员运用共情的心理能力，进行换位思考、学会倾听、表达尊重，表达对公证当事人的充分理解，并积极为他们寻找途径，查询线索，所谓“想其所想，急其所急”在心理学上的意义便是“共情”，恰当地表达共情，能产生意想不到的沟通效果。

  3．人际关系

   良好的人际关系需要良好的人格魅力：真诚、热情、耐心……在公证工作中上述关键词尤为重要，同时，拉近人与人之间的距离，在具备以上心理因素之外也要掌握一定的人际关系艺术。大体而言，“人际关系艺术就是调控与他人的情绪反应的技巧，主要是社会胜任与不胜任，以及与之相关的技能。”在公证接待中可借鉴司法心理学中关于民事调解的心理学方法和策略，采用适当的技巧，适时化解矛盾、避免冲突：

（1）用心了解，知己知彼。在复杂民事的公证案件中，公证员可能要与当事人进行多次接触，在交往过程中，对其个性特点会有一定的了解，再通过结合其具体的情况，公证员就能够在与其再次的接洽中驾驭整个过程，应付可能出现的各种僵化局面，使工作能够继续顺利进行。

（2）晓之以理，动之以情。由于公证程序中的种种困难因素，当事人冲动情绪的产生在所难免，若遇上述情况，公证员首先应稳定其情绪，促进其理性的回归，随后采取上文提到的一些方法，倾听他们的心声，用真诚的感情去关心他们，热情接待，对其进行耐心详尽的告知，理解他们内心的怨愤、迷茫，尽力赢得当事人对公证员的理解和尊敬，使工作在比较缓和轻松的氛围下进行。

（3）因人而异，灵活多样。心理学研究表明，不同气质类型的人心理活动的速度、强度和灵活性等方面表现不同。对于胆汁质型的当事人宜冷处理，分析感化；对多血质型的当事人要对其进行启发，讲明道理；对粘液质的当事人则要进行迂回说理，不可急于求成；而对抑郁质的当事人，多用感化、换位、暗示的方法，避免措辞强烈激怒对方。

（4）选择地点，“他人效用”。不同的环境给人带来的情感体验有较大的差异，嘈杂、拥挤、阴暗的环境会使人产生压抑感，而安静、宽敞、明亮的环境则会给人以相对舒畅的心情，如果遇到当事人情绪激动的情况，接待的公证员应避免在人多嘈杂的接待大厅中交谈，不妨把其带到相对舒适的环境中，不仅表达了尊重的意思，还有利于其情绪的平复。“他人效用”则指通过与该当事人关系紧密的人，由他们来传递信息，由于他们的关系特殊，立场相同或接近，他们的观点也许会更易于被其接受和认可。

四、情绪管理与公证机构内部制度发展

   公证机构的改制逐步推进，由行政体制改为事业体制，使其成为执行国家公证职能、自主开展业务、独立承担责任、按照市场规律和自律机制运行的公益性、非营利性的事业法人组织。这预示着公证机构内部的管理机制可以在一定程度上效仿企业，笔者所在的天津市北辰公证处在2010年便通过了ISO9000质量管理体系认证，成为天津首家以质量管理体系相关制度规制管理流程的公证处，通过一年来适应运行，本处管理细节方面更为明晰，责任分配更加科学，公证质量明显得到提高，适应于企业管理的ISO9000在本处的成功施行，意味着改制后的公证机构完全能够效仿企业进行管理。而现今的情绪管理方法在企业管理中得到越来越高的重视，那么，公证机构也同样可以引入这一管理模式，对员工的情绪进行系统化管理，以促进机构的健康运转。

（一）情绪智力与工作岗位的匹配度

    在岗位甄选过程中，只有达到情绪智力与情绪工作的互相匹配才能在情绪管理中收到更好的效果。在公证处的职位设置中，大体上分为执业公证员与公证员助理两类，在人员较少的公证处中，公证助理的工作不仅是辅助公证员的日常业务，还有可能涉及其他的行政事务，在最初入职时，每个人都是从公证员助理做起，这时在岗位分配上就要考虑情绪智力因素，设计情绪智力测试工具，应用于岗位甄选过程之中，使个人的情绪智力特点与岗位要求充分契合，达达到二者的良好匹配以提高工作绩效。

（二）情绪管理与激励体制  

   为了对员工进行更好的情绪管理，有必要完善公证处内部的激励体制，激励的出发点是满足组织成员的各种外在性和内在性 的需要，通过改善福利、休假、提供发展培训机会等，使员工因长期情绪劳动而耗费的情绪资源得到有效的补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高从事高质量情绪劳动的积极性，实现情绪消耗与补充的良性循环，情绪管理机制优化从而得以实现。

五、情绪智力培养与公证文化构建

（一）发展个人情绪智力培养机制

1.心理培训

  在情绪管理中，个体原本的心理素质固然重要，但戈尔曼在个体情绪智力研究中发现，情绪察觉与管理等能力并不像智商那样由先天遗产因素决定，而在很大程度上是通过后天学习发展获得，通过系统的培训，可以有效提高员工的情绪工作技能。公证机构内部可以采用定期培训的方式：在初级阶段可向员工介绍心理学的相关知识，解读简单易懂的心理学现象，提高员工对心理学理论的初步认知，培养兴趣；而后结合与公证工作相关的情绪智力心理学关键词，系统学习相关理论知识；在对情绪理论智力有了一个较为深入的认识后，可以采用相关的心理学方法，依据相关模型进行个体分析，并且采用情景模拟和角色扮演等方式开发培训情绪智力。另外，联系高校心理学专业，参加他们开设的有关情绪智力方面课程和讲座等，接受专业性培训，以丰富本处内培训内容，开阔视野，丰富心理学知识。上述两种途径不仅会丰富处内文化，同时，也是建立情绪管理体制的题中之义。

2.心理疏导

   上文的压力管理成分中，笔者提到公证从业者压力的形成和疏导方式，采用个人疏导和外力疏导两种方式，其中的外力便是公证机构的情绪管理模式，具体方法这里不再赘述。

（二）增强公证团队情绪智力

   每个团队都有情绪，一旦进入了这个团队，就会立即感觉到这种情绪，乐观的还是沮丧的、主动的还是被动的、疏离的还是密切的等等。一个团队成功与否，取决于这个团队是否和谐、人们是否快乐相处。团队情绪智力来源于对个体情绪智力理论的研究与实践，但与个体情绪智力相比，团队情绪智力又具有自身特点，包括内涵广阔、层次复杂、容易转移、控制难度大、管理弹性强等一些特点。一个公证团队就是一个集体，我们在这个集体中生活、工作，挥洒着个人的能力和热情，贡献给这个集体，团队整体情绪智力水平的高低由个体情绪智力决定，但同时也影响着个体情绪智力的发展。一个拥有活力、向心力、凝聚力的公证团队，在工作绩效方面也会相对突出。

笔者所在的公证处就是一支年轻的、有活力的队伍，虽然近年刚刚改制，但发展速度相当迅速，取得了很多荣誉，这必然离不开整个团队的共同努力与付出，即使不曾在心理学层面上意识到这一点，但从上文的标准判断来看，我们的团队情绪智力应是很高的，这主要体现在团队成员之间的和谐与领导方式的科学化、人本化：

1. 团队和谐度

   情绪智力水平较高的团队，内部成员之间的和谐度非常高，通过对成员情感联系和思想沟通，形成开放的、和谐的情感交流环境和融洽的工作氛围，给员工创造一个宽松的情感交流环境。并建立有效的冲突管理机制，将那些功能失调的冲突成功消除，化团队成员的不

满为建设性的批评，从而创建一个和谐的工作环境，形成高效率的合作网络。

2. 领导方式人本化

   团队领导以“资源的提供者、协调者、支持者和教练员"一的角色给予成员回应和支持，促进员工诚心的沟通，引发成员积极共赢的心态，激发成员的创意和潜能，发挥团队精神，创造个体和团队的成就。所以在一个具有良好情绪能力的团队内部，成员之间相互的吸引力，领导对成员的向心力，以及成员对团队工作任务忠诚度以及对团队本身的归属感都是非常高的。

结语：随着犯罪心理学、侦查心理学、律师心理学的发展，笔者认为心理学领域和公证领域的交叉研究也是十分必要的，公证心理学也应纳入司法心理学的分支学科之一，得到广泛的重视和研究。

参考文献：

[1] 朱宝荣：《应用心理学》，清华大学出版社

[2] 刘希平：《心理学关键词》，北京师范大学出版社

[3] 刘慧 米新龙：《劳动情绪管理之五情绪管理 管好情绪》，《THEORY 前沿》, 2010/11/01 第21期

[4] 唐春梅 王安民：《团队情绪智力对团队绩效的影响——以团队凝聚力为中间变量》，《中国证券期货》2010年11期